El CX como pilar de tu negocio
Cada interacción física, racional, emocional y psicológica de los clientes con cualquiera de las partes de una empresa, constituye la Experiencia del Cliente o Customer Experience (CX).
El CX es fundamental a la hora de tener interacciones con clientes a nivel de ventas y trato directo, pero también hay que cuidar esta experiencia en relaciones B2B, con clientes en línea, al brindar diferentes servicios presenciales, en redes sociales, etc.
¿Cómo hacer un CX exitoso a través de tu gente?
No importa el nivel en el que se encuentren tus colaboradores, la clave es que todos entiendan perfectamente “a quién agregan valor a través de sus productos o servicios”, esto revoluciona la manera de abordar sus retos del día a día, conectar con los clientes y genera un sentido de pertenencia con la razón de ser de la organización.
Teniendo esto muy en claro e involucrando a todos en la responsabilidad del CX en tu empresa, será más fácil realizar estrategias específicas para los diferentes públicos y consumidores, con ayuda de todas las herramientas y personal de tu empresa.
Conocer, desarrollar y aplicar la cultura organizacional es fundamental, ya que cuanto más faculta a los empleados para crear experiencias verdaderamente innovadoras, más probable es que se logre un verdadero enfoque en el cliente.
Estos son los 3 ejes en los que te tienes que enfocar para desarrollar una Experiencia del Cliente con ayuda de tu capital humano.
Actitud: La actitud también se ve afectada por la personalidad y la profesionalidad de los colaboradores, por lo que el compromiso (o engagement) de los empleados afecta en la interacción frente al cliente.
Conocimientos y habilidades: Es necesario diseñar programas de capacitación relevantes que pongan a los nuevos empleados al día y mantengan actualizados a los empleados más experimentados sobre los cambios de la industria.
Soporte: Los empleados necesitan soporte de otros departamentos que no siempre son obvios dentro de la relación con los clientes.
No olvides incluir métodos para medir el CX (encuestas, comentarios, softwares, medición de conductas y engagement, entre otras métricas) de manera frecuente para revisar si los esfuerzos son los correctos para el tipo de cliente que tienes.
Haz del CX un trabajo de todos
Además de la selección y contratación adecuada del nuevo talento, el departamento de RH es fundamental para desarrollar un buen entorno donde la experiencia del cliente sea primordial dentro de las actividades diarias de cada uno de las personas en la empresa.
El departamento de RH hace uso de estos recursos para mejorar los procesos de CX, donde involucra elementos fundamentales para la empresa:
Cultura
Employee Branding
Employee Experience
Engagement
Capacitaciones
Comunicación
Incentivos y reconocimientos
Tecnología
Con estas 8 actividades, procura incluir a todos dentro de tu empresa en el fortalecimiento de la Experiencia de tus Clientes.
Al final, estos deben de ser esfuerzos que van mucho más allá que solo el área de ventas o cuentas, debe ser una filosofía de la empresa el entender realmente al cliente y cómo se le agrega valor en su vida, volviendo el CX la base de la organización. Descarga nuestro e-book ahora y revoluciona la experiencia de tus empleados.
